Management von Kundenbeziehungen
Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ist elementar für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung. Dabei spielen insbesondere die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung eine exponierte Rolle. Zur Optimierung dieser beiden wichtigen Größen existiert eine Reihe von Aktivitäten des Kundenbeziehungsmanagements. Eine systematische und zielgerichtete Durchführung dieser Aktivitäten kann einen signifikanten Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben. Ein wesentlicher Einflussfaktor ist dabei die Kundenorientierung eines Unternehmens. Diese besteht aus kundenorientiertem Verhalten der Mitarbeiter. Dies ist dauerhaft jedoch nur möglich wenn Kundenorientierung ein wesentlicher Bestandteil der Kultur eines Unternehmens ist. Viele Untersuchungen zeigen, dass Kundenorientierung die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Welche Aktivitäten zur Steigerung der Kundenorientierung und damit der Kundenzufriedenheit werden in den verschiedenen Branchen vorgenommen?
Literatur:
- Dormann, C. & Zapf, D. (2007). Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit (Customer orientation and customer satisfaction). In D. Frey & L. von Rosenstiel (Hrsg.) Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich D, Serie III, Band 5, Marktpsychologie (S. 751-835). Göttingen: Hogrefe.
- Egold, N. W., van Dick, R., & Zapf, D. (2009). Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung im therapeutischen Dienstleistungsbereich. Zeitschrift für Personalpsychologie, 8, 180-190.
